Es gibt sie nach wie vor: die absoluten Digitalverweigerer und Techniklaien. Kunden, die der ganzen Digitalisierung und sämtlichen technologischen Neuerungen mit großer Skepsis gegenüberstehen oder sich schlicht und einfach nicht damit befassen. Ihnen als Supporter macht das den Job nicht gerade leicht. Wir haben für Sie ein paar Hinweise, die den Stress im Supporter-Alltag reduzieren.

Sie kennen das sicher: Es gibt Kunden, die mit der digitalen Welt auf Kriegsfuß stehen oder schlichtweg nicht die leiseste Ahnung davon haben (wollen). Das hat unterschiedlichste Gründe: Mangelndes Interesse, Zeitnot und der konzentrierte Fokus   auf den eigenen Fachbereich sind nur einige davon. Selbstverständlich ist nicht jeder Kunde, der sich mit IT nicht auskennt, gleich ein Extremfall.
Fakt ist: Heutzutage kann sich keiner mehr komplett gegen den Einsatz von Technologie verschließen. Ihr Kunde wird also mehr oder weniger gezwungen, sich damit auseinanderzusetzen. Unmut kommt dort auf, wo Unverständnis herrscht. Als Supporter bekommen Sie das oftmals zu spüren. Generell will der Kunde einfach, dass alles funktioniert und ansonsten mit der Thematik in Ruhe gelassen werden.

Zeigen Sie Verständnis

Je mehr Sie auf Ihren Kunden einreden und ihn zu überzeugen versuchen, desto sturer wird er sich voraussichtlich an seine Aussage klammern. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und versuchen Sie, seine Position zu verstehen. Auch wenn er Ihnen zum wiederholten Mal die gleichen Grundlagenfragen stellt oder sich die einfachsten Dinge, wie das Einschalten eines Monitors, nicht merken kann. Gestehen Sie dem Kunden gegenüber ruhig auch mal ein, dass nicht alle Neuerungen immer Verbesserungen darstellen. Danach können Sie das Aber an der richtigen Stelle setzen. 😉

Haben Sie Geduld

Geduld, Geduld, Geduld. Setzen Sie sich nicht am Ende einer stressigen Woche oder wenn Sie einen schlechten Tag haben mit besonders technikscheuen Kunden auseinander. Das richtige Timing spart Ihnen viel Ärger. Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich Zeit, wenn Sie den Kontakt aufnehmen. Denken Sie auch daran, möglichst simple Erklärungen zu liefern. Wenn Sie Ihren Kunden mit zu vielen technischen Details füttern, ist dieser höchstwahrscheinlich erst recht überfordert, auch wenn Sie es nur gut gemeint haben.

Erinnern Sie an die Sicherheit

Weisen Sie Ihren Kunden darauf hin, dass veraltete Programmversionen oder Softwarekomponenten Sicherheitslücken aufweisen. Erwähnen Sie beispielsweise, dass es sich bei Updates und Versionsänderungen nicht selten um Sicherheitspatches handelt, die die Daten des Kunden absichern und darum durchaus sinnvoll sind.
Im Prinzip ist es das Gleiche wie beispielsweise bei Autos: Je neuer das Modell, desto mehr Sicherheits- und Komfort-Features werden eingebaut. Das Gefahrenpotential ist also bei einem alten Modell viel höher.

Betonen Sie die Zeit- und Kostenersparnis

Meistens bedeuten neue Software- (oder Hardware-) Produkte eine Vereinfachung von Arbeitsabläufen. Effizienz wird bei Neuentwicklungen in allen Bereichen groß geschrieben. Das Ergebnis ist Zeitersparnis, was sich letzten Endes wieder positiv auf den Geldbeutel des Kunden auswirkt. Nicht umsonst gewinnen so Managed Services immer mehr an Beliebtheit – sie erzeugen ein Mehr an Transparenz und Effizienz für Kunden- und Supporterseite.
Nehmen Sie ruhig sich selbst als Beispiel, um Ihrem Kunden die Kostenersparnis zu erläutern: Je fortschrittlicher die Technik mit der Sie arbeiten, desto kürzer sind im Normalfall Ihre Aufwandszeiten. Umso weniger zahlt der Kunde letztendlich für Ihre IT-Dienstleistungen.

Die Konkurrenz schläft nicht

Die Konkurrenz Ihres Kunden kann durchaus offener Neuem gegenüber sein. Der Wettbewerb bedingt die Suche nach ständigen Verbesserungsmöglichkeiten für das eigene Unternehmen. Halten Sie Ihrem Kunden vor Augen, dass er mit kategorischer Ablehnung langfristig gesehen sein Geschäft negativ beeinflusst. Wer in dieser schnelllebigen Zeit nicht bereit ist, sich zumindest mit Neuerungen zu beschäftigen, ist bald nicht mehr wettbewerbsfähig.

Letzten Endes zählt wie immer: Der Kunde ist König. Lassen Sie sich also verständnisvoll auf Probleme und Bedenken ein. So holen Sie sowohl Digitalverweigerer als auch Technikscheue ab und gewinnen deren Vertrauen. Wer weiß, vielleicht überzeugen Sie dank Ihrer guten Arbeit und diplomatischen Kommunikation doch von den positiven Effekten des einen oder anderen Tools oder Managed Services. 😉

Haben Sie Ergänzungen? Teilen Sie uns gerne mit, was Sie beschäftigt! Natürlich sind wir auch bei Fragen für Sie da: kontakt@pcvisit.de

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